Asiakaskokemuksen vaikeus

Koitan hoitaa kaikki asiat sähköisesti. Googlaan etsimääni palvelua tai tuotetta ja laitan yhteydenotto- tai tarjouspyynnön hakukoneen löytämiin yrityksiin. Keskimäärin kolme yritystä viidestä vastaa kyselyyn, mutta onpa sellaisiakin, jotka eivät uusintakyselystä huolimatta vaivaudu vastaamaan. Viime kuun heikoin suoritus oli kaksi vastausta kahdeksasta tarjouspyynnöstä.

Ei tunnu oikealta, että vahvoilla kaupankäynnissä ovat yritykset, jotka edes vaivautuvat vastaamaan tarjouspyyntöön. Näin se kuitenkin omien ja muutaman tutun kokemusten mukaan tuntuu tässä maassa olevan.

Saamme Lemonsoftilla reilu 400 yhteydenottoa viikoittain. Suurin osa liittyy asiakaspalveluun ja suurimpaan osaan vastauskin löytyy samana päivänä. Mutta eihän ne kaikki mallikelpoisesti suju. Vastaukset voivat olla epämääräisiä tai viive turhan pitkä.

Perehdyimme vähän perusteellisemmin millaista asiakaskokemusta tuotamme ja parannettavaa tuli sen verran, että visiokin uudistui. Nyt sitten opiskellaan koko henkilöstön voimin uutta asennetta. Mielenkiintoista on taistelu huonoa käytettävyyttä vastaan. Jokainen huonoon käytettävyyteen törmäävä saa laittaa asian korjaukseen.

Käytettävyys tosin on osaltaan mielipideasioita. Hyvä käytettävyys tarkoittaa eri käyttäjille erilaisia asioita. Yksikin turha klikkaus voi tilitoimistolle olla iso ongelma tai tuotannolliselle yritykselle reaaliaikaisen tuotannonsuunnittelu näkymän viiden sekunnin päivitysviive on liian kauan.

Mielenkiinnolla odotan miten asiakaspalveluasenne saadaan käytäntöön. Ainakin asiakkaamme saavat nyt hyvän syyn kurittaa meitä jos homma ei onnistu.

Kari Joki-Hollanti
Kehitysjohtaja