Toimintatapojen noudattaminen jättää aikaa ydinbisnekseen

Yritystoiminta ei Suomessa kannata…höpö höpö. Jos toimintatavat yrityksessä olisi hiottu palvelemaan asiakasta ja asiakaspalvelu hoidettaisiin kunnolla, niin minä ainakin ostaisin Suomesta paljon nykyistä enemmän. Mun ostohalu loppuu heti, jos joudun ostamaan väkisin. Sitä tapahtuu nykyään varsin usein.  Voin olla vanhanaikainen, mutta kyllä asiakas on ykkönen ja sitä palvellaan parhaan kykynsä mukaan. Viimeisin kokemus erinomaisesta palvelusta tuli jälleen Saksasta. Polkupyörän ostaminen oli yhtä juhlaa. Kävin toki myös paikkakunnan liikkeissä, soittelin ympäri Suomea, mutta…antaa olla. Onnistumisen kaava on yksinkertainen, keskitytään ydinbisnekseen eli vaikka siihen polkupyörien myyntiin ja ennen kaikkea palvelemaan asiakasta sovittujen prosessien mukaan.

Tutkimustietoa

Panorama-Consulting Solutionsin tekemässä ERP-tutkimuksessa on selkeästi nähtävissä SaaS-palveluna hankittujen toiminnanohjausjärjestelmien kasvu. Viime vuoteen verrattuna kasvua on tullut 37%, vastaajista siis 64% valitsee Saas-palveluna hankittavan toiminnanohjausjärjestelmän. Huikea kasvu ja selkeästi nähtävissä, että halutaan keskittyä ydinbisnekseen.

Raportista nousee myös esiin se, että nykyään investointiin käytetään yhä vähemmän rahaa. Tämä kertoo taas siitä, että suositaan enemmän Lemonsoftin kaltaisia vakioratkaisuja ja hyödynnetään toimialan yleisiä liiketoimintaprosesseja. Esimerkiksi tilausohjautuva tuotantoyritys toimii pääosin aina samalla kaavalla. Asiakas tilaa, tehdään tarvittaessa suunnittelua, valmistetaan, toimitetaan ja laskutetaan.

Tutkimuksen vastaajista suurin osa toivoi toiminnanohjausjärjestelmän hankinnalla saavutettavan mm. seuraavia etuja.

  • Valmistautua kasvuun
  • Tehostaa toimintaa
  • Pienentää kustannuksia
  • Palvella asiakasta paremmin

Hyötyjen saavuttaminen

Edellämainittuja hyötyjä ei yksinään toiminnanohjausjärjestelmäinvestoinnilla saavuteta. Erityisen tärkeää on samalla luoda oikeat toimintatavat eli liiketoimintaprosessit. Etenkin asiakkaiden kanssa toimimattomat prosessit näkyvät nopeasti, tulee tuplatoimituksia, jää myyntiä tekemättä ja virheitä sattuu. Asiakas suhtautuu virheisiin entistä kriittisemmin. Maailma on nykyään avoin ja tarjontaa riittää.

Lienee siis sanomattakin selvää, että yritysten kannattaa määritellä omat liiketoimintaprosessinsa. Pohjaksi kannattaa ottaa toimialan yleiset prosessit ja jos tarvetta tulee, niin muokata niitä omalle kohdalle sopivaksi. Tässä kohtaa kannattaa miettiä erittäin kriittisesti, että pitääkö meidän toimia kuten nyt toimitaan. Erittäin hyvä kysymys on miksi me toimitaan näin, miksi ei jotenkin muuten.

Pelkkä tekeminenhän ei riitä, vaan sovitut prosessit tulee myös siirtää käytäntöön ja ylläpitää. Kun kaikki yrityksessä toimii tietyn kaavan mukaan, hyödyt ovat saavutettavissa mm. ylläolevan listan asioissa.

Sami Eromäki
Tuotepällikkö

Käyttöliittymä ja käytettävyys osana asiakaskokemusta

Lemonsoftin isona teemana 2018 on asiakaskokemus. Visiomme mukaisesti haluamme mahdollistaa asiakkaamme menestymisen ja parhaan käyttökokemuksen sitoutuneen henkilöstömme avulla. Käyttökokemus on käsite, jossa sovelluksen käytettävyys on vahvasti läsnä.

Miten kätettävyys- ja käyttökokemussuunnittelulla voimme parantaa sovelluksemme käyttökokemusta?

Lemonsoft Design

Myöskin aiemmin tänä vuonna suunnittelimme yrityksen sisäisen yhteisen muotoilukielen, joka sai nimekseen kaikessa yksinkertaisuudessaan Lemonsoft Design. Tämän muotoilukielen keskiössä on ihminen käyttäjänä ja inhimillinen käytettävyys. Muotoilukieltä kehitetään jatkuvasti, mutta pääperiaatteet pysyvät samana.

Lemonsoft Design rakentuu kahdesta pääohjeistuksesta: Käytettävyys & käyttökokemus sekä LemonUI. Nämä ohjeistukset määräävät talon sisäisesti, kuinka ja minkälaisilla käyttöliittymäkomponenteilla sovellusta tulee kehittä. Käytettävyys- ja käyttökokemusohjeistus määräävät teorian sille, miten sovelluksen tulee toimia ja LemonUI-käyttöliittymäkomponentit ovat paketti komponentteja, joista sovelluksen käyttöliittymä käytännössä rakennetaan.

Täsmennettäköön tässä vaiheessa, että tällä hetkellä Lemonsoft Design antaa suuntaviivat LemonOnlinelle ja sen toiminnoille.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty

Olemme myös kehittäneet tuotekehityksen prosessia niin, että voisimme jo ennen sovelluksen toimintojen toteuttamista ottaa kantaa sen käytettävyyteen ja käyttökokemukseen. Yleensä alkutilanteessa sovelluksen toiminnosta keskustellaan tuotepäällikön, toiminnon toteuttavan sovelluskehittäjän sekä allekirjoittaneen, käytettävyys- ja käyttöliittymäarkkitehdin kanssa keskenään. Tämän keskustelun pohjalta tehdään ensimmäinen versio toiminnosta ns. ”Mockupina”. Mockup on mallikuva käyttöliittymästä, joka kertoo miltä se tulee näyttämään ja kuinka se tulee toimimaan. Kun edellä mainitut sidosryhmän henkilöt ovat kaikki tyytyväisiä toiminnon suunnitelmaan, se toteutetaan eli käytännössä koodataan.

Asiakaspalaute kehittää

Kun toiminto on toteutettu ja se on tuotteessa käytettävissä asiakkaillamme, olemme aina valmiit kuulemaan, kuinka onnistuimme.

Itse koen käytettävyys- ja käyttöliittymäarkkitehtina empatian yhdeksi tärkeimmistä ominaisuuksista. On ymmärrettävä miksi asiakas antaa juuri tätä palautetta ja nähtävä mikä ajoi hänet juuri tähän pisteeseen sovelluksen tai sen toiminnon kanssa, jotta sitä voidaan kehittää parhaaseen mahdolliseen suuntaan. On kuitenkin osattava olla kriittinen, koska kehitämme sovellusta yli 17 000 yritykselle.

Sovelluksen laajuus antaa käytettävyys- ja käyttöliittymäsuunnittelulle hyviä haasteita, mutta mikään ei ole koskaan mahdotonta; kaikille löytyy aina ratkaisu ja kaikkea voidaan aina kehittää paremmaksi.

Käytettävyyden ja käyttöliittymän parantaminen on jatkuva prosessi. Prosesseja sekä muotoilukieliä voidaan kehittää aina paremmaksi kuitenkin pitäen asiakaskokemuksen mahdollisimman hyvänä.

Jussi Saarela
UI/UX arkkitehti

Hyvää kesää!

Suomen kesä on tänä vuonna osoittanut parhaita puoliaan jo hyvin varhaisessa vaiheessa. Hellepäivistäkin on saatu nauttia useissa paikoissa ympäri maata jo moninkertainen määrä koko viime kesään verrattuna. Toivoa kuitenkin sopii, että hellepäivien pajatso ei ole heti alkukesästä tyhjentynyt, vaan aurinkoista ja lämmintä säätä riittää myös varsinaisemmalle lomakaudelle.

Asiakaskokemus on termi, mikä on monissa yrityksissä toimialasta riippumatta nostettu viimeaikoina esille. Me Lemonsoftilla emme ole vain nostaneet asiaa esille, olemme antaneet sille merkittävän roolin kun kehitämme asiakaspolkuamme ja asiakkaan kokonaiskokemusta yhteistyöstämme. Se ohjaa myös strategisesti kaikkea tekemistämme joka päivä.

Alkuvuonna ryhdyimme panostamaan merkittävällä tavalla asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tulemme panostamaan tähän jatkossakin voimakkaasti. Toimipisteestä, osastosta tai tehtävästä riippumatta valmennamme koko henkilökuntaamme yhä paremman asiakaskokemuksen toteuttamiseksi ja sitä kautta haluamme tarjota asiakkaillemme parhaan laadun tarjoamissamme ratkaisuissa ja palveluissa.

Kaikki yritykset, jotka ovat aidosti analysoineet oman asiakaskokemuksensa tuottamista, ovat voineet havaita, että sen eteen voidaan tehdä vielä paljon ja usein pienistäkin asioista syntyy huomattavaa parannusta. Me Lemonsoftilla havaitsimme myös, että tekemistä asiakaskokemuksen kehittämiseksi vielä riittää. Positiivistahan on kuitenkin tiedostaa sekin, että kaikkea mitä asian eteen voidaan tehdä ei ole vielä tehty. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole meillä mikään yksittäinen projekti vaan se myös ohjaa strategisesti tekemistämme pitkällä aikavälillä.

Lemonsoft kiinnostaa edelleen niin yrityksenä kuin tuotteena. Kuluvan vuoden viiden ensimmäisen kuukauden aikana on Lemonsoft valittu toiminnanohjausjärjestelmäksi 200 yrityksessä. Tämä kertoo edelleen sitä viestiä, että luottamus Lemonsoftiin on markkinoilla vahva ja tämä viestin olemme luonnollisesti vastaanottaneet ilolla ja samalla tiedostaen, että saamamme luottamuksen eteen tulee tehdä joka päivä töitä, luottamus tulee siis säilyttää ja samalla kehittää sitä yhdessä asiakaskokemuskokonaisuuden kanssa edelleen.

Liikevaihdollisesti mitattuna vuoden viiden ensimmäisen kuukauden aikana on kasvua ollut 13% edellisen vuoden vastaavaan ajankohtaan verrattuna. Lemonsoftin on huomattu olevan myös kiinnostava työnantaja. Toki pitkäjänteinen työ hyvän työnantajakokemuksen toteuttamiseksi ei ole näin ollut turhaa, vaan se on tuottanut odotettua ja haluttua tulosta. Tällä hetkellä meitä onkin jo 75 Lemonsoftilaista.

Paljon olisi toki muutakin kerrottavaa, mutta ajankohtaisimmat asiat pyrimme aina uutisoimaan aiemmin keväällä julkaistuilla uusilla lemonnews.fi –sivuillamme. Näitä sivuja kannattaakin aina silloin tällöin käydä vilkaisemassa. Siellä uutisoidaan asioita niin Lemonsoftista yrityksenä kuin Lemonsoft ohjelmiston käyttöön liittyvistä asioista ja käyttövinkeistä.

Sen pidemmittä puheitta, nyt on aika alkaa pikkuhiljaa valmistautumaan kohta koittavaan Juhannukseen.

Haluan toivottaa niin omasta kuin koko Lemonsoft Oy:n puolesta Sinulle rentouttavaa ja virkistävää kesää! Samalla todettakoon, että tämä on osaltani viimeinen blogikirjoitus Lemonsoftilla. Kuten aiemmin keväällä jo viestimme, tulen jättämään kapulan seuraajalleni lähitulevaisuudessa. Siksi haluankin kiittää kaikkia asiakkaitamme sekä yhteistyökumppaneitamme kuluneista vuosista ja toivottaa menestystä tulevaisuuteen.

Ja vielä muistutuksena, että Lemonsoft palvelee asiakkaitaan tänäkin kesänä läpi Suomen suven.

Jari Rättyä
toimitusjohtaja
Lemonsoft Oy

Viiden vuoden toimitusjohtajaprojekti venyi kuudeksi

Aloitin Lemonsoftin toimitusjohtajana 24.9.2012. Se oli maanantaipäivä ja muistan sen päivän varsin hyvin muun muassa siitä kun ensimmäiseksi työpäiväksi minulle oli jo buukattu kaksi asiakastapaamista eri paikkakunnille samaan kellonaikaan. Tuon jälkeen on kalenterin käyttöäkin sitten harjoiteltu kohtuullisen menestyksekkäästi. Lemonsoft oli tuolloin kuusivuotias ja meillä oli nuppiluku 28 henkilöä, liikevaihtoa tehtiin ko. tilikaudella n. 3 Meur, liikevoiton liikkuessa n. 7,5% tienoilla.

Vuosien aikana niin Lemonsoftin ohjelmisto, palvelut, henkilöstö kuin organisaatio ja samalla koko yritys on kehittynyt voimakkaasti. Yrityksen ollessa nyt teini-iän kynnyksellä se ei ole enää läheskään sama kuin tuolloin kuusivuotiaana. Kuluvan vuoden liikevaihto tulee asettumaan toivottavasti lähemmäksi 10 miljoonaa euroa kuin yhdeksää, henkilökunnan määrä tuosta reilun viiden vuoden takaisesta on lähes kolminkertaistunut ja olemme onnistuneet saamaan kannattavuuden hyvälle tasolle. Lisäksi olemme mukana jo yli 17 000 yrityksen arjessa ja edelleen kaksi uutta yritystä jokainen arkipäivä ottaa käyttöön Lemonsoftin.

Menestyksestä ja sen kehityksestä kuuluu kiitos tietenkin asiakkaillemme, jotka ovat antaneet meille luottamuksensa. Iso kiitos kuuluu myös suuresti arvostamalleni henkilökunnalle. Samaan hengenvetoon esitän kiitokseni jo tässä vaiheessa kulloinkin vastuussa olleelle hallitukselle hyvästä yhteistyöstä.

Vuosien varrelle mahtuu hienoja hetkiä ja onnistumisia, mutta olisi varmasti naiivia siteerata tässä kohdin lauluntekijän sanoja siitä, etteikö päivääkään vaihtaisi pois ja toki jos ei ihan koko päivää, niin joskus sitten ainakin sen aamupäivän tai iltapäivän. Kyllähän tämä positio pakostakin tuo eteen joskus sellaisia asioita tai tehtäviä, missä pitää valita huonoista vaihtoehdoista se vähiten huonoin ja ne eivät välttämättä sitten aina ole niitä miellyttävimpiä tekemisen ja toteuttamisen kohteita. Onneksi näitä tilanteita on ollut kuitenkin harvoin, hyvin harvoin.

Jo kesällä 2012 kun sain kutsun tulla Lemonsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, tiesin että tämä tulee olemaan eräänlainen ”projekti”. Tuolloin mielessäni kaavailin sen pituudeksi viittä vuotta.

Lemonsoftin kehitys on nyt siinä vaiheessa, että seuraavien kehitysloikkien saavuttamiseksi on hyvä saada yritykseen uutta verta. Itse tulen jättämään toimitusjohtajan tehtävät seuraajalleni tulevan syksyn aikana. Jatkan toimitusjohtajana siihen saakka kunnes kapulanvaihto seuraajani kanssa voidaan suorittaa, joka tapauksessa tämä mennee kesälomien jälkeiseen aikaan. Sen jälkeen onkin aika ryhtyä pohtimaan mikä olisi itselleni se seuraava ”projekti”.

Tämä lähes kuusivuotinen matka on ollut hieno, mielenkiintoinen ja omalla tavallaan hyvin opettavainenkin. Ylpeänä voin todeta, että saan luovuttaa seuraajalleni kapulan yrityksestä, joka menestyy, kehittyy, sillä on hienot tuotteet ja palvelut, asiantunteva henkilökunta ja yrityksellä on edessään varmasti paljon enemmän tulevaisuutta kuin historiaa takanaan.

Nyt on aika taas kuitenkin palata sorvin ääreen ja haluan toivottaa kaikille tämän blogin lukijoille aurinkoisia ja energisiä kevätpäiviä!

Jari Rättyä
toimitusjohtaja
Lemonsoft Oy

Palveluksessanne – Lemonsoft

Meillä Lemonsoftilla on kolme arvoa, joiden haluamme näkyvän niin kaikille asiakkaillemme ja yhteistyökumppaneillemme kuin organisaatiomme sisälläkin jokapäiväisessä toiminnassamme. Haluamme, että arvomme edesauttavat vahvojen ja pitkäaikaisten asiakaskumppanuuksien synnyttämisessä. Nämä arvot ovat tuloksellinen, edelläkävijä ja arvostava.

Tuloksellinen. Tuloksellisuus luo pohjan kaikelle tekemiselle. Eikä pelkästään omalle tekemisellemme, vaan ennen kaikkea näemme, että hyvällä yhteistyöllä ja edistyksellisten ratkaisujen ja kehittyvän järjestelmän mukanaan tuomilla hyödyillä Lemonsoft mahdollistaa omalta osaltaan kaikille teille asiakkaillemme ja yhteistyökumppaneillemme tuloksentekokyvyn omassa liiketoiminnassaan.

Edelläkävijä. Edelläkävijyys on meille energianlähde ja toimintaamme ohjaava tekijä. Haluamme olla yrityksenä johtamassa kehitystä ja omalta osaltamme tuomassa markkinoille edistyksellisiä ratkaisuja.  Ketteryytemme ja mukautumiskykymme ansiosta pystymme vastaamaan asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin ja nopeasti muuttuvien toimintaympäristöjen asettamiin haasteisiin.

Arvostava.  Jo ensi hetkestä lähtien, kun yhteinen taival Lemonsoftin ja asiakasyrityksen välillä alkaa, tähdätään pitkäkestoiseen ja molempia osapuolia palkitsevaan yhteistyöhön – asiakaskumppanuuteen. Tahtotilamme on, että molemmat osapuolet tuovat toisillensa synergiaetuja ja lopputuotoksena syntyy entistä paremmin asiakaskumppaneitamme palveleva Lemonsoft. Osoitamme arvostustamme myös siten, että olemme panostaneet osaavan ja ammattitaitoisen henkilöstön rekrytointiin kaikkiin asiakaskohtaamispisteisiimme ja kehitämme henkilöstöämme myös koko ajan siinä missä ohjelmistommekin kehittyy.

Koska tiedämme, että toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto ja henkilöstön kouluttaminen sen käyttöön on yleensä kohtalainen ponnistus yritykselle, on tärkeää, että käyttöönottoon liittyvät palvelut tukevat tätä hanketta. Oikeanlaisella projektimallilla, ammattitaitoisella koulutuksella ja luonnollisesti käytönaikaisella tukipalvelulla yritys saa järjestelmäinvestoinnilleen täyden hyödyn. Hyvillä koulutus- ja tukipalveluilla nopeutetaan investoinnin takaisinmaksua merkittävästi ja usein löydetään omista prosesseistakin kehityskohteita, joita voidaan järjestelmän tehokkaalla käytöllä oikaista.

Teitä, hyvät asiakkaamme, palvelee tänä päivänä jo 15 asiantuntevaa Servicedeskiläistä yhdessä kahdenkymmenen muun asiakaskohtaamisen ammattilaisen voimin, joihin lukeutuu niin organisoinnin huippuasiantuntijat eli projektipäälliköt, osaavat sovelluskonsultit kuin asiakasta kuuntelevat asiakkuus- ja myyntipäälliköt. Luonnollisesti kaiken perustan mahdollistaa rautaisen kova ja ammattitaitoinen tuotekehitys-joukkomme, joka tänä päivänä liki 30-päisenä joukkona muodostaa isoimman palvelu-ja kehitysrykmentin talossamme.

Arvostuksemme perusta on se, että haluamme kuulla äänenne entistä paremmin ja haluamme olla entistä monipuolisemmin tavoitettavissa ja läsnä arjessanne. Pääsiäisen kynnyksellä otimme käyttöön LemonOnlinen puolella toimivan Chat-tukipalvelun, jotta saatte entistä nopeammin kiperiinkin kysymyksiinne avun. Chat-palvelu on toiminnassa 9-16 välisenä aikana arkisin.

Olemme myös kuluvana vuonna uudistaneet mm. palautteiden keruu-tapojamme tukipyyntöjemme osalta ja kehitystyö tulee jatkumaan läpi vuoden. Viimeisimpänä uudistuksena Lemonin 4-henkinen Laatutiimi on perustettu ja tuo asiakaspalvelun erikoisjoukko tulee olemaan entistä aktiivisemmin asiakkaisiimme yhteydessä – etenkin niissä pulmallisimmissa tilanteissa. Joten älkää siis hämmästykö mikäli teillekin soitetaan! Kaikki hymy- ja mutru-naamapalautteet luetaan, käsitellään ja prosessoidaan, jotta voimme entistä paremmin saada mahdolliset pullonkaulat ja organisaatiomme ongelmakohdat näkyviksi ja kehitystyön alle.

Toivomme, että näiden jo tehtyjen sekä tulossa olevien muutosten avulla saamme teiltä entistä enemmän arvokasta palautetta ja hedelmällisiä kehitysideoita toimintamme muovaamiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi entisestään. Luonnollisesti toivomme, että hymynaamoja näemme jatkossa siis entistä enemmän.

Ideologiamme ja arvojemme mukaisesti, me Lemonsoftilla kehitämme sekä Lemonsoft-ohjelmistoa että palvelujamme ja toimintamallejamme teiltä saatujen palautteiden perusteella. Sen vuoksi äänenne ratkaisee. Nyt ja tulevaisuudessa. Palveluksessanne – Lemonsoft.

Piia Pärssinen

Asiakaspalvelujohtaja

 

 

Miten johdat myyntiäsi?

”Ihan sairaan kova kiire koko ajan, tapaamisia pilvin pimein ja puhelin soi koko ajan. Viime viikollakin tein vaikka kuinka monta tarjousta.”

”Ok, kuinka monta ja missä ne tarjoukset ovat? Ja minkä takia tilauskirja on ohut? Ja ainakin matkalaskun perusteella enemmän on aikaa vietetty toimistolla kuin asiakkaalla?”

”Notässänytonollutkaikenlaistaeikäoleehtinyt jaseyksikintoimitusviivästyi ja…”

Myyntijohtaja, kuulostaako tutulta keskustelulta? Myyntimiehet ovat omasta mielestään superkiireisiä, mutta asioiden todentaminen on haastavaa, eikä oikein mitattavissakaan. Vai onko?

Hankitaan CRM, se ratkaisee kaiken. Hyvä. Mutta entäs sitten. Parhaastakaan CRM-järjestelmästä ei ole iloa, jos ei ole kunnollisia myynnin ja asiakkuudenhallinnan prosesseja, tavoitteita ja mittareita. CRM-järjestelmä on tärkeä osa myynnin ja asiakkuuksien johtamista, mutta vaatii taustalle selkeät toimintatavat.

Mielestäni asiassa kuin asiassa on tärkeintä laittaa prosessi kuntoon ensimmäisenä. Prosessin lisäksi on tärkeää, että ”reunaehdot” on määritelty. Reunaehdoilla tarkoitan esimerkiksi myyntialueita tai nimettyjä asiakasvastuita, toimialoja tai asiakasluokitteluja. Kun on selkeä toimintamalli ja rajat, ja niitä noudatetaan, on helppoa alkaa kehittämään toimintaa. Tekstin alun esimerkkikeskustelun ensimmäisen lauseen perusteellahan olisi voinut tehdä johtopäätöksen, että tarvitaan lisää myyntivoimaa, mutta mitään faktaa tuon tueksi ei ollut.

Kun prosessit ovat kunnossa on aika määritellä tavoitteet ja mittarit. Ylätason tavoite (vaikkapa myyntieurot tai tilausten kpl-määrä) on helppo määritellä, mutta näiden alle tarvitaan muita mittareita, joiden avulla voidaan seurata, onko ison tavoitteen toteutuminen haarukassa. Mittarien avulla voidaan myös faktapohjaisesti tehdä päätöksiä tai tarkentaa tavoitteita.

Kun kaikki edellämainitut ovat kunnossa, on työkalun vuoro. Hyvä CRM-järjestelmä tarjoaa normaalien tapaamisten kirjaamisten ja työlistojen lisäksi laajat myynnin ja myynnin johtamisen työkalut. Myynnin johtaminen, seuraaminen ja ennustaminen on helpompaa, kun on reaaliaikaista dataa. LemonOnlinen myynnin työkalut ja CRM tarjoavat tähän erinomaisen ratkaisun, joka on luonnollisesti täysin integroitu osa kokonaisjärjestelmää. Myyntiputken (myynnin suppilo, sales funnel, pipeline – rakkaalla lapsella on monta nimeä) hallinta ja vaiheistus on joustavaa myyntijohdon työkalujen kautta ja kun myyjillä on oma näkymänsä niin asiakastietoihin ja –tapahtumiin kuin tilauksiinkin ja omaan tekemiseensä. Tarjouksen tekeminen ja kirjaaminen onnistuu vaikkapa kännykän avulla heti asiakkaalla ja samalla kaikki tiedot ”uivat” heti tarjouskantaan ja seuranta on näin ollen reaaliaikaista. Myyntiputken avulla voi koko ajan myös nähdä, että ”suppilo on terveen näköinen”, eli kaikissa vaiheissa on riittävästi avoimia myyntimahdollisuuksia.

Helppoa – tekemistä vaille valmis. Sitten vain odotellaan, että kaupat tulee kotiin. No, ei sentään. Vaaditaan paljon jatkuvaa tekemistä ja aktiviteettia,mutta edellä mainitut kokonaisuudet luovat hyvä perustan myynnissä onnistumiselle.

 

Jakke Vyyryläinen
Myynti- ja markkinointijohtaja
Lemonsoft Oy

Asiakaskokemuksen anatomia osaksi Lemonsoftin DNA:ta

Meillä Lemonsoftilla jo viime vuoden puolella alkanut muuntautuminen entistä asiakaslähtöisempään suuntaan on jatkunut tänäkin vuonna vauhdikkaasti. Koko reilun 70 henkilön lemonsoftilaisjoukkueen kera vuoden aloituksen kickoffissamme pääteemamme oli asiakaskokemuksen nostaminen keskiöön ja uudelle tasolle, osaksi DNA:tamme. Meidän uudistuneen visiomme mukaisesti me Lemonsoftilaiset lupaamme asiakkaillemme parhaan mahdollisen käyttökokemuksen ja mahdollistamme heidän menestymisensä ratkaisujemme avulla. Jotta voimme siinä onnistua ja lunastaa lupauksemme, meidän on ymmärrettävä asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin. Saatava asiakkaidemme ääni kuuluville ja ennen kaikkea jalostettava ne tärkeimmät havainnot konkretiaksi ja tuotava käytännön tasolle.  Me kaikki reilu 70 lemonsoftilaista olemme vastuussa asiakaskokemuksen synnyttämisestä eri kohtaamispisteissä.

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, niin mitä se sitten on? Sitä voisi luonnehtia vaikka näin: asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat koko organisaation vuorovaikutusketjujen tulokset sekä luonnollisesti meidän toimialalla järjestelmämme käytettävyys ja itse käyttökokemus. Asiakas lähestyy yritystä aina aikaisempien asiakaskokemustensa näkökulmasta eli se on yksilöllinen, henkilökohtainen ja siksi hyvin haasteellinen asiakokonaisuus kehittämisen kannalta. Mutta – ei mahdotonta.

Kun asiakaskokemuksen kehittämistä lähdetään suunnittelemaan, on hyvä muistaa muutama perusasia:

  • asiakaskokemuksen rakentaminen ja kehittäminen eivät lopu koskaan, koska asiakkaiden tarpeet muuttuvat alati, samoin toimintaympäristö
  • asiakaskokemuksen syntytausta on aina subjektiivinen ja muuttuva, koska asiakas peilaa näitä aiempia kokemuksiaan alati nykyisiin odotuksiinsa ja tarpeisiinsa
  • jokainen yrityksen saama huono palaute pitää ottaa yrityksessä tilaisuutena muovata prosessejaan ja palveluaan uusiksi
  • erinomaisen asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee aidosta halusta palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla asettuen asiakkaan saappaisiin

Asiakaskokemuksen ja sen johtamisen ydin on se, että asiakkaat siirretään aidosti yrityksen toiminnan keskiöön ja heille luodaan entistä merkityksellisempiä kokemuksia. Miksi yritykset haluavat satsata tähän? Siksi, että se luo yritykselle kilpailuetua. Auttaa erottautumaan, lisää asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta, kasvattaa suosittelijoiden määrää, kohottaa yrityksen brändiarvoa, vähentää sekä asiakaspoistumaa että negatiivisten palautteiden määrää, pienentää uusasiakashankinnan ja kenties jopa markkinoinnin kuluja ELI-> tekee yrityksestä entistä kannattavamman ja asiakkaista tyytyväisempiä samalla kertaa. Molemmat osapuolet saavat hyötyjä.

Kuten me Lemonsoftilla olemme havainneet, asiakaskokemuksen kehittämisen menestymisen avaimet ovat lopulta yksinkertaisia. Lopputuleman osalta tärkeimmäksi nousee kokonaisuus, jossa pienet asiat merkitsevät.  Niiden saattaminen kuntoon ajattelemalla kuten asiakas (ja kuuntelemalla teidän ääntänne) sekä viemällä asiat loppuun asti siivittävät meidät entistä paremmiksi tässä asiassa. Tähän me päädyimme yhteistuumin osana kickoffin satoamme. Toivotamme juuri Sinut mukaan vaikuttamaan siihen mitä kaikkea voimmekaan yhdessä saada aikaan.

Lähde siis mukaamme kolmansille My Lemon -käyttäjäpäiville kuulemaan lisää & vaikuttamaan.

Mikään ei muutu yhdessä yössä tai tapahdu hetkessä, mutta jo tämä lähtökohta, että keskitymme siihen, että kalibroimme ajatuksemme uudelleen ja asetamme aidosti asiakkaamme keskiöön, on alku kilpailukyvykkyydemme parantamiseksi – ja ennen kaikkea paremman asiakaspalvelun ja –kokemuksen tarjoamiselle.  Tulette näkemään ensimmäisiä tuloksia hyvinkin pian.

Asiakaspalvelujohtaja, Piia Pärssinen

Otteita myyntimiehen päiväkirjasta

Herätyskello soi klo 5:25. Mies pomppaa sängystä virkeänä ja välittömästi aamutoimet käyntiin, luonnollisesti tehokkuus huomioituna. Hampaiden pesu, pukeutuminen, ”kaunistautuminen” ja ravitseva aamupala alle 30 minuuttiin. Heti aamusta ollaan hyvällä tuulella, hyvä fiilis on merkittävä tekijä tapaamisten onnistumisellle!

Auto starttaa klo 6:02 kohti Kuopiota, jossa klo 8:00 aloitetaan ison asiakkaan kanssa jatkoneuvottelut. Ajomatka on rauhallinen, tähän aikaan ei vielä puhelin soi, vaan on aikaa pohtia kaikkea maan ja taivaan väliltä.

Klo 7:55 ollaan kohteessa ja tervehditään iloisesti asiakasta. Kohti neukkaria kävellessä keskustellaan sateisesta talvesta ja jääkiekon nuorten mm-kiekon ikävästä puolivälierätappiosta Tsekeille. Aamukahvin yhteydessä siirrytään sujuvasti itse asiaan; asiakkaan järjestelmätarpeita tarkennetaan ja samalla esitellään uusia ohjelmistomme työkaluja, kattavaa LemonBI liiketoimintatiedonhallintaratkaisua sekä selainkäyttöistä LemonOnlinea. Molemmat työkalut vakuuttavat asiakkaan helppokäyttöisyydellään ja nykyaikaisuudellaan. Lisäksi asiakkaan vaativiin kysymyksiin löytyy vastaukset ja ratkaisuesitykset välittömästi keskustelun aikana, kiitos vuosien kokemuksen ja liiketoimintaosaamisen. Näin on saavutettu jälleen asiakkaan luottamus myyntimieheen ja tuotteeseen.

Klo 10:45 päätetään palaveri ja sovitaan jatkostepeistä; päivitetty tarjous ja ratkaisuesityksen läpikäynti vielä yhdessä läpi etäpalaverina seuraavalla viikolla. Seuraavaksi nokka kohti (joidenkin mielestä) päivän parasta hetkeä, eli lounasta yhdessä asiakkaan kanssa. Lounas kuitataan myyjän piikkiin ja kuitti saadaan kätevästi sähköistettyä Lemonsoft eKuitti mobiilisovelluksella. Paperikuitin voikin heittää välittömästi roskiin ja asiakas on entistä vakuuttuneempi ohjelmiston mahdollistamasta prosessien sähköistämisestä.

Klo 11:30 Audin nokka osoittaa kohti Joensuuta. Ajomatkan aikana hoidetaan palaverin aikana tulleet soittopyynnöt. Yksi puheluista olikin erittäin odotettu; pitkästä kaupallisesta neuvottelusta tuli vihdoin päätös ja asiakas päätyi Lemonsoftiin. Tämä jos mikä vetää myyntimiehen suupieliä muikeaksi! Lähtipä vuosi mukavasti käyntiin. Asiakkaan kanssa sovittiin, että sopimus allekirjoitetaan ja käyttöönottoprojekti käynnistetään mahdollisimman pian.

Takaisin toimistolla ollaan klo 13:20. Välittömästi tarjouksen siirto tilaukseksi ja projektin käynnistyslomakkeiden täyttöön. Onneksi suurin osa dokumenteista tulee suoraan järjestelmän tuottamana, joten tässäkin säästytään turhalta manuaalityöltä. Lisäksi tarjousvaiheessa oli jo laadittu kattava ratkaisuesitys ja toiminnallisuuskuvaukset ohjelmiston toimivuudesta asiakkaan prosessien mukaisesti. Näin määrittelijällä on hyvät pohjatiedot lähteä kartoittamaan syvällisesti asiakkaan reaaliprosessit.

Klo 13:45 iltapäiväkahvit ja aika ottaa ansaitusti muutama erä biljardia. Pelikavereista ei toimistolla ole pulaa. Tässäkin lajissa ollaan vahvoilla – fiilis ratkaisee tässäkin, iltapäivällä kotiutunut kauppa varmistaa hyvän pelionnen. Biljardi+kahvi kombinaatio varmistaa ”kovalevyn” buuttauksen tehokkaasti kesken päivän. Työteho on taattu tauon jälkeen!

Iltapäivälle jäikin aamun palaverista tarjouksen ja ratkaisuesityksen laadinta. Klo 14:02 käydään casen kimppuun todenteolla. Tarjous ja ratkaisuesitys hahmottuu puhtaasti asiakaskohtaisesti tarpeiden mukaisesti. Ratkaisuesitys avaa asiakkaalle kirjallisesti kuvien kera Lemonsoftin kokonaisjärjestelmän toiminnot. Iltapäivän savotta on paketissa 16:12. Tarjous ja ratkaisuesitys on toimitettu asiakkaalle sekä kirjattu myyntiputkeen päivitys casesta. Samalla saatiin luotua CRM-tehtävä, jotta ohjelma muistuttaa soittamaan tarjouksen perään viikon päästä. Onneksi ei tarvitse kaikkea muistaa itse, vaan ohjelma huolehtii, että myyntimies toimii prosessien mukaisesti.

Klo 16:45 ollaan takaisin kotona. Kahden tunnin puristus ruokailun, kuntosalin ja avantouinnin merkeissä takaa energisen olon. Illalla on hetki aikaa istua sohvalla vaimon kanssa katsomassa Netflixistä sarjoja.

Klo 21:15 käynnistyy rutiininomaiset iltatoimet ja pää on tyynyssä viimeistään klo 21:30. Riittävän pitkät yöunet takaavat pirteän ja iloisen myyntimiehen habitukset seuraavanakin kauppapäivänä!

Blogin on kirjoittanut Lemonsoft Oy:n myyntipäällikkö Riku Väisänen, joka on toiminut Lemonsoft-ohjelmiston parissa jo yli 7 vuotta.

Te & me

Alussa porukan tuorein tulokas teitittelee työkavereitaan herkästi: ”Teillähän on mukavat tilat täällä!”, ”Minkälaisia koulutuksia teillä on?”, ”Kuinka kauan olette tehneet työtä tämän asiakkaan kanssa?”. Tämä tuntuu hassulta, mutta on luonnollista, kun yritykseen integroituminen on vasta alkanut. Olin itsekin vielä todennäköisesti te-vaiheessa, vain pari päivää uudella työpisteelläni istuneena, kun HR-koordinaattorimme soitti minulle. ”Onko siellä kaikki hyvin? Ovathan työvälineet kunnossa? Tuntuuko, että tässä vaiheessa olisi jotain kysyttävää?”

Puhelu jäi omalta osaltani lyhyeksi, sillä en yksinkertaisesti ollut ehtinyt kaivata mitään. Heti ensimmäisenä työpäivänä minut ja toinen, samana työpäivänä aloittanut kollega otettiin vastaan iloisesti tervetulleiksi toivottaen. Uusiin tulokkaisiin oli valmistauduttu ja hyvät työvälineet odottivat käyttäjiään. Olimme hädin tuskin saaneet takit pois päältämme, kun käsissämme oli perehtymissuunnitelma ensimmäisille päiville sekä Lemonsoftin tuotekassit. Kurkkasin nopeasti sisältöä, jossa karkkien ja avainnauhojen joukossa pilkotti Lemonsoftin pipo. Ensihetkien perusteella tuli mieleen, että ehkäpä nuo resorit eivät tulisi täällä kiristämään ohimoita.

Harva muste on niin pesunkestävää kuin ensivaikutelman jättämä leima, joten siihen kannattaa panostaa asiayhteydestä riippumatta. Lemonsoftille tullessa oli mukava huomata, että uusi työntekijä haluttiin oikeasti tuoda mukaan yhteisöön ja tietoiseksi yrityksen toimintatavoista. Työsuhteen alussa uusimmilla työntekijöillä on usein jo lähtökohtaisesti työmotivaatio korkealla. Tilanne oli sama itsellänikin, mutta etenkin ajatuksella tehdyn perehdyttämisvaiheen jälkeen korostui tunne, että haluaa olla tämän arvoinen ja antaa parastaan.  Lyhyen kokemuksen perusteella yrityksen visio: ”Mahdollistamme asiakkaan menestymisen ja parhaan käyttökokemuksen sitoutuneen henkilökuntamme avulla.” on haluttu konkretisoida sanoista käytännön tasolle.

Asiakkaista puheen ollen on mielenkiintoista huomioida, kuinka rekrytointiprosessi ei ole kaukana perinteisestä kaupanteosta. Molemminpuolinen markkinointityö on aloitettu kertomalla viestintäkanavissa yrityksen vetovoimaisuudesta, työnhakijan puolestaan pistäessä itsensä peliin hakemuksen, CV:n ja haastattelun myötä. Jos molemmat osapuolet arvioivat saavansa diilistä lisäarvoa, ostaa työnantaja palkalla, työtehtävillä, koulutuksella – ja työhyvinvoinnin ylläpitämisellä henkilöstönsä osaamista, aikaa ja asennetta. Viimeksi mainitut toimivat työntekijän valuuttana, hänen saadessaan elannon lisäksi työyhteisön ja paikan missä kehittää omaa osaamistaan.

Alkuvaihe on tietenkin molemminpuolista tunnustelua, niin kuin uuden asiakkaan ja hankinnankin kanssa. Haetaan toimintatapoja, toimivia menetelmiä ja toki myös luottamusta siitä, että tehty ”ostopäätös” on ollut oikea.  On eri asia, pukeutuuko työntekijä vain yrityksen tiimipaitaan vai omaksuuko hän oikeasti työnantajan visiot & arvot ja alkaa soveltaa niitä työssään. Parhaiten hoidetut asiakkuudet eivät jämähdä paikalleen ”honeymoon”-vaiheen jälkeen, vaan hyvässä tilanteessa kehittyminen jatkuu molempien osapuolten etuja hyödyttäen. Sitoutunut työntekijä ei unohda sisäistä asiakastaan eli työnantajaansa ja kollegoitaan, vaan haluaa edistää yhteisiä tavoitteita jatkossakin.

Työntekijän arvokkain ominaisuus eli työmotivaatio on kuin adapteri, jonka avulla tekijän potentiaali välittyy parhaiten yrityksen toimintaa edistämään.  Sitä ei voi ladata sovelluskaupasta, vaan se on kytketty moneen tekijään, kuten henkilön asenteeseen, haluun ja mahdollisuuksiin kehittyä sekä kokemukseen siitä, että on arvostettu paikallaan. Joukkoon kuuluminen on niin ikään tärkeää. Tiimissä ei pääse kovin pitkälle yksin pohtimalla, joten on katsottava ympärilleen ja otettava selvää mitä tietotaitoa yhteisössä on tarjolla. Toisen työpäivää voi helpottaa tai hiekoittaa pienillä eleillä ja hyvä tiimihenki kannustaa luonnollisesti ensimmäiseksi mainittuun.

Lemonsoftilla huomasin te-muodon jääneen salakavalasti taakse, kun pääsin työhön kiinni ja jututtamaan referenssiasiakkaitamme, sillä luonnollisesti ”Meistä on mukava kuulla tällaista palautetta.”, ja ”Olkaa meihin yhteydessä!”. Hyvin työnsä tehneiden kollegoiden aikaansaamaa asiakastyytyväisyyttä on ilo kuulla ja kerätä terveisiksi muillekin. Samalla kasvaa oma motivaatio, sillä asiakkaat ovat lahjomaton indikaattori siitä, että asioita on tehty sisäisesti oikein. Työyhteisöön on varmasti tulossa uutta väkeä minun jälkeenikin ja nyt tietää olla herkemmällä korvalla. Siinä vaiheessa, kun keskustelujen ”teistä” tulee ”me”, on tiimin uusin täydennys löytänyt paikkansa.

Eeva Salminen
sisällöntuottaja

Onnistuneen järjestelmähankkeen ABC – part 1

Järjestelmän käyttöönotto – hanke from hell?

Sarkastisesti tyypillistä projektia voisi vaiheistaa seuraavasti: Valtava innostus, julmettu hämminki, hitonmoinen sekaannus, järkiintyminen ja ”pelastetaan se, mikä pelastaa voidaan”. Onneksi tuo on sarkasmia, mutta kyllä vitsissä on myös totuuden siemen.

Tyypillisesti käyttöönottoa ei alkuinnostuksen vallassa muisteta kunnolla valmistella eikä suunnitella tai aikatauluttaa realistisesti,  ja kun sitten jossain vaiheessa huomataan, että metsään ollaan menossa, tehdään hätäisiä korjausliikkeitä. Kiireessä tehdyillä korjauksilla saadaan harvoin onnistunutta lopputulosta, lähinnä koetetaan minimoida vahingot.

Tyypillisimmät asiat, jotka voidaan pilata jo ennen hankkeen alkua ovat aikataulu, budjetti ja suunnitelma (tai sen puute). Tehdään epärealistiset tavoitteet, eikä mietitä kokonaisuutta tai määritellä tavoitteita.

Olemme Lemonsoftilla määritelleet 14 kohdan listan, joita noudattamalla meidän kokemukseemme ja asiakaskunnastamme saatuun palautteeseen perustuen hanke saadaan valmisteltua ja vietyä maaliin kunnialla. Tässä blogissa käydään läpi ensimmäistä kohtaa, joka tulee huomioida etukäteen, parhaimmillaan jo hyvissä ajoin ennen käyttöönottoa tai järjestelmän valintaa. Seuraaviin listan asioihin palataan tulevaisuudessa jatko-osissa.

Tärkein asia – tavoitteet

Sanotaan, että tavoite ilman suunnitelmaa on vain unelma. Tämä sopii hyvin myös järjestelmähankkeeseen.

Ensimmäinen asia onnistuneessa järjestelmähankkeessa lähtee liikkeelle jo huomattavasti ennen kuin vaihtoehtoisia järjestelmiä edes evaluoidaan tai vertaillaan. Oppikirjamaisesti käyttöönottoon liittyvä projekti voidaan jakaa neljään päävaiheeseen; suunnittelu, käynnistäminen, toteutus ja päättäminen. Päävaiheet, erityisesti toteutus, jaetaan useampiin alivaiheisiin. Yksittäisenä kokonaisuutena toteutus on usein liian iso pala hallittavaksi, siksi se on viisasta jakaa osiin.

Pelkkä vaiheistus ei kuitenkaan riitä. Aikataulu, budjetti, roolit, vastuut ja riskienhallinta ovat myös tärkeitä huomioida. Projektipäällikön merkitys on myös erittäin tärkeä, erityisesti projektin onnistumisen ja aikataulussa pysymisen näkökulmasta. Kaikkien edellämainittujen ohi, mielestäni tärkeimmäksi asiaksi onnistuneessa projektissa nousee kuitenkin yksi asia; tavoite – mitä ylipäätään tavoitellaan ja millä ja kuinka mitataan, että tavoite on saavutettu.

Ensimmäisenä tulee siis määritellä selkeät ja mitattavat tavoitteet – mitä uudella järjestelmällä halutaan saavuttaa nyt ja jatkossa. Tavoitteiden tulee olla konkreettisia ja toteuttamiskelpoisia, mutta niiden pitää myös haastaa organisaatiota.

Tavoitteet – miksi vaihdetaan ja mitä haetaan?

Halutaan nykyistä uudenaikaisempi ratkaisu, halutaan karsia manuaalisia työvaiheita, halutaan parempi raportointi, tavoitellaan liikevaihdon kasvua kasvattamatta toimihenkilöiden lukumäärää. Hyviä tavoitteita, mutta se konkretia. Konkretisoidaan siis em. ajatukset tavoitteiksi:

  • järjestelmä käyttöön tilikauden 2019 alusta
  • tekninen ratkaisu sellainen, jonka käyttöikä ja tuki jatkuu 10 vuotta
  • käytettävissä ajasta, paikasta ja laitteesta riippumatta myös mobiilisti
  • x ja y raportit reaaliaikaisesti, ilman excel-jumppaa
  • kokonaisjärjestelmän avulla toimintamalli niin, että edellisen kuun tulos on selvillä kuukauden 7. päivä
  • laskutus- ja tilaus/toimitusprosessi järjestelmän avulla siten, että liikevaihdon budjetoitu 17% kasvu (oletuksena sama kasvuprosentti käsiteltävien tilausten määrässä) voidaan hoitaa nykyhenkilöstöllä -> tilauksen käsittelyn nopeutus x%
  • Toimitusvarmuuden kasvu 10%-yksikköä, tavoite 95%

Nyt on konkreettisia numeroita, tavoitteita ja lähtökohdat mittareille. Sitten vaan toteuttamaan, eikös!

No ei ehkä vielä. Onnistuneeseen käyttöönottoon tarvitaan paljon muutakin, mm. kuvatut prosessit, sovitut toimintamallit ja johdon sitoutuminen ja tuki. Näihin palataan tarkemmin jatkossa.

Jakke Vyyryläinen

Myynti- ja markkinointijohtaja

Lemonsoft Oy