Meillä Lemonsoftilla jo viime vuoden puolella alkanut muuntautuminen entistä asiakaslähtöisempään suuntaan on jatkunut tänäkin vuonna vauhdikkaasti. Koko reilun 70 henkilön lemonsoftilaisjoukkueen kera vuoden aloituksen kickoffissamme pääteemamme oli asiakaskokemuksen nostaminen keskiöön ja uudelle tasolle, osaksi DNA:tamme. Meidän uudistuneen visiomme mukaisesti me Lemonsoftilaiset lupaamme asiakkaillemme parhaan mahdollisen käyttökokemuksen ja mahdollistamme heidän menestymisensä ratkaisujemme avulla. Jotta voimme siinä onnistua ja lunastaa lupauksemme, meidän on ymmärrettävä asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin. Saatava asiakkaidemme ääni kuuluville ja ennen kaikkea jalostettava ne tärkeimmät havainnot konkretiaksi ja tuotava käytännön tasolle.  Me kaikki reilu 70 lemonsoftilaista olemme vastuussa asiakaskokemuksen synnyttämisestä eri kohtaamispisteissä.

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, niin mitä se sitten on? Sitä voisi luonnehtia vaikka näin: asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat koko organisaation vuorovaikutusketjujen tulokset sekä luonnollisesti meidän toimialalla järjestelmämme käytettävyys ja itse käyttökokemus. Asiakas lähestyy yritystä aina aikaisempien asiakaskokemustensa näkökulmasta eli se on yksilöllinen, henkilökohtainen ja siksi hyvin haasteellinen asiakokonaisuus kehittämisen kannalta. Mutta – ei mahdotonta.

Kun asiakaskokemuksen kehittämistä lähdetään suunnittelemaan, on hyvä muistaa muutama perusasia:

  • asiakaskokemuksen rakentaminen ja kehittäminen eivät lopu koskaan, koska asiakkaiden tarpeet muuttuvat alati, samoin toimintaympäristö
  • asiakaskokemuksen syntytausta on aina subjektiivinen ja muuttuva, koska asiakas peilaa näitä aiempia kokemuksiaan alati nykyisiin odotuksiinsa ja tarpeisiinsa
  • jokainen yrityksen saama huono palaute pitää ottaa yrityksessä tilaisuutena muovata prosessejaan ja palveluaan uusiksi
  • erinomaisen asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee aidosta halusta palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla asettuen asiakkaan saappaisiin

Asiakaskokemuksen ja sen johtamisen ydin on se, että asiakkaat siirretään aidosti yrityksen toiminnan keskiöön ja heille luodaan entistä merkityksellisempiä kokemuksia. Miksi yritykset haluavat satsata tähän? Siksi, että se luo yritykselle kilpailuetua. Auttaa erottautumaan, lisää asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta, kasvattaa suosittelijoiden määrää, kohottaa yrityksen brändiarvoa, vähentää sekä asiakaspoistumaa että negatiivisten palautteiden määrää, pienentää uusasiakashankinnan ja kenties jopa markkinoinnin kuluja ELI-> tekee yrityksestä entistä kannattavamman ja asiakkaista tyytyväisempiä samalla kertaa. Molemmat osapuolet saavat hyötyjä.

Kuten me Lemonsoftilla olemme havainneet, asiakaskokemuksen kehittämisen menestymisen avaimet ovat lopulta yksinkertaisia. Lopputuleman osalta tärkeimmäksi nousee kokonaisuus, jossa pienet asiat merkitsevät.  Niiden saattaminen kuntoon ajattelemalla kuten asiakas (ja kuuntelemalla teidän ääntänne) sekä viemällä asiat loppuun asti siivittävät meidät entistä paremmiksi tässä asiassa. Tähän me päädyimme yhteistuumin osana kickoffin satoamme. Toivotamme juuri Sinut mukaan vaikuttamaan siihen mitä kaikkea voimmekaan yhdessä saada aikaan.

Lähde siis mukaamme kolmansille My Lemon -käyttäjäpäiville kuulemaan lisää & vaikuttamaan.

Mikään ei muutu yhdessä yössä tai tapahdu hetkessä, mutta jo tämä lähtökohta, että keskitymme siihen, että kalibroimme ajatuksemme uudelleen ja asetamme aidosti asiakkaamme keskiöön, on alku kilpailukyvykkyydemme parantamiseksi – ja ennen kaikkea paremman asiakaspalvelun ja –kokemuksen tarjoamiselle.  Tulette näkemään ensimmäisiä tuloksia hyvinkin pian.

Asiakaspalvelujohtaja, Piia Pärssinen