Kuka on ihmisen paras kaveri? Vastaus on tyypillisesti koira. Kuka on asiakkaan paras kaveri? Vastaus on asiakkuuspäällikkö. Näin ainakin itse uskon, sillä asiakkuuspäällikkö on asiakkaan suuntaan ensisijainen yhteyshenkilö. Henkilö, johon asiakas voi tukeutua haastavissa ja kehitystä vaativissa asioissa. Asiakkuuspäällikön tavoite on olla asiakkaan luottohenkilö.

Ohjelmistotoimittajan ja toki muun alan yrityksenkin yksi voimavaroista on toimia asiakaslähtöisesti. Tähän uskomme myös Lemonsoftilla, ja asiakaslähtöistä toimintamallia lähdimme syventämään kaksi vuotta sitten, ottamalla käyttöön asiakkaille nimetyt asiakkuuspäälliköt. Karkealla tasolla todettuna Lemonsoftilla asiakkuuspäälliköiden tehtävä on olla nimetyille asiakkaille ensisijainen yhteyshenkilö ja koordinoida mahdollisia kehitys- ja koulutusprojekteja sekä toimia myynnin yhteyshenkilönä. Tukiasiat hoituvat Helpdeskin kautta.

Asiakaslähtöinen toimintamalli edellyttää asiakkaiden syvällistä tuntemista. Yksi asiakkuuspäällikön tehtävistä onkin syventyä asiakkaaseen ja asiakkaan tarpeisiin. Lähtökohta asiakkaan tuntemiselle on se, että tutustuu asiakkaan liiketoimintaan ja tapaan käyttää ohjelmistoa.

Asiakkuudenhoito mielletään joskus vain pelkäksi ongelmien ratkomiseksi. Onneksi se ei sitä ole, sillä asiakkuudenhoito on parhaimmillaan vuorovaikutteista ideointia, jossa yhdessä asiakkaan kanssa mietitään parhaimpia tapoja kehittää toimintaa ohjelmiston näkökulmasta. Asiakas voi heittää ajatuksen ilmoille, jota sitten asiakkuuspäällikön kanssa jalostetaan. Näin toimitaan tyypillisesti isoimmissa ohjelmiston kehityshankkeissa, mutta myös esim. raporttiräätälöinneissä.

Eräänkin referenssiasiakkaamme kanssa on keskusteltu ns. kehityksen vuosikalenterista, jossa kehityksen painopisteet merkataan vuoden aikana kalenteriin, jolloin niihin osataan sitten paneutua oikeaan aikaan ja oikealla tavalla. Myös henkilöresurssien hallinta on tällä tavalla helpompaa, koska voidaan ennakoida tulevaa. Tämä on siis erittäin hieno tapa ottaa täysi hyöty ohjelmasta ja sen tarjoamista kehitysmahdollisuuksista.

Asiakkuudenhoito koostuu myös päivittäisistä rutiineista ja monesti minulta onkin kysytty, että millaista on asiakkuuspäällikön arki? Hektinen on tätä parhaiten kuvaava sana. Toimistopäivät koostuvat lukuisista sähköposteista, muistioista ja Skype-palavereista. Puhelinkin soi kohtuullisen tiheään. Välillä ennakolta suunnitellut tehtävät pitää heittää hetkeksi sivuun, koska eteen on tullut asiakkaalta kriittinen haaste, joka on pakko ratkaista nopeasti. Jotta asiakkuuksia voi hoitaa kunnolla, on myös asiakkaita tavattava kasvokkain. Reissupäiviä kertyy, mutta asiakastapaamiset ovat asiakkuuden syventämisen kannalta suuressa roolissa.

Yllä mainittua asiakkuudenhoidon hektisyyttä voi hallita hyvillä työkaluilla. Lemonsoft tarjoaa asiakkuudenhoitoon työkaluja LemonOnlinen myötä, jolloin myös asiakkaamme voivat ottaa asiakkuudenhallinnan laajemmin käyttöön yrityksessään. LemonOnline mahdollistaa asiakkuudehallinnan työkalujen käytön mobiilisti, jolloin mm. asiakastapahtumien ja myyntiputken hallinta hoituu paikasta riippumatta. Tämä asiakkuuspäällikkö kiittää näistä työkaluista!

Lemonsoftilla on aktiivinen asiakaskunta, joka on ottanut hyvin vastaan asiakkuuspäälliköt. Tätä tukee myös tekemämme asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Asiakkuuspäälliköt ovat jatkossakin laajan asiakaskuntamme käytettävissä ja kaikille on tiedotettu oman asiakkuuspäällikön yhteystiedot. Voidaankin siis todeta loppuun; Asiakkuuspäällikkö – lupa ottaa yhteyttä!

Joni Raassina
Asiakkuuspäällikkö